"Es muy común que las compañías separen el área de tecnología y la conviertan en un área de servicios, dejando de ser una carga para la empresa”.

GECOLSA (empresa colombiana de suministros de equipos para los sectores productivos y único distribuidor autorizado de Caterpillar) en el año 2014 se divide en tres compañía, una de ellas es SOE 360: SOLUCIONES EMPRESARIALES, creada con el fin de administrar la parte de servicios de soporte y cadena de suministro como apoyo a GECOLSA, SOE 360 es un centro de servicios compartidos.

¿De dónde surge la necesidad de adquirir una herramienta de mesa de servicio?

Desde el 2008 GECOLSA contaba con Aranda, en el 2012 Edwin toma al mando el área de sistemas con las licencias vencidas que se obtuvieron desde ese entonces, sin soporte, sin catálogo de servicio, sin portafolio centralizado únicamente contaban con una mesa de ayuda.  Edwin al ser enviado a  una capacitación de ITIlL donde nace la idea de pasar de una mesa de ayuda a una mesa de servicios.

¿En qué momento llega Hachi a Soe 360?

Hachi llega por una necesidad que hay en GECOLSA al momento de convertirse en 3 compañías, en el 2012 se adquirió una mesa de servicio con un proveedor no local, quien realizó la parametrización de la mesa desde Ecuador, cosa que no gustaba mucho ya que presentó algunas falencias, lo que llevó a tomar una medida de un cambio de proveedor, ya que se necesitaban grandes cambios, la separación de los servicios y darle un papel importante al área de tecnología.

¿Cuál es el servicio que se adquirió de Hachi?

Con el proveedor no local que contaba Soe se hizo un contrato a 3 años con Aranda Service Desk, dado a los inconvenientes presentados Hachi se contrata con una bolsa de 40 horas para ajustar la mesa de servicio, donde se logra: trabajar en sitio, conocer el alcance real de la mesa, reestructura los servicios, cambiar ANS y sobretodo pasar de un catálogo de 948 servicios a un catálogo de 444 servicios en ese momento.

¿Qué se puede esperar con Hachi?

Con Hachi cuentas con respaldo, acompañamiento y todo el apoyo desde el inicio hasta el final, aun cuando en el contrato está estipulado un número determinado de hora, si en realidad contamos todas las horas de las visitas, sumaría más de lo pactado.