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Integración Aranda Service Desk y PRTG Network Monitor

Hace unos posts hablamos acerca de cómo la gestión de eventos es el aliado de tu área de tecnología en ese orden de ideas ya tenemos claro como nos agrega valor este proceso de ITIL es importante articular la gestión de eventos y la mesa de servicios.

Para lo cual hemos venido trabajando desde hace algún tiempo buscando que PRTG Network Monitor y Aranda Service Desk sean el aliado perfecto para la prestación del servicio.

A través de una integración entre Aranda Service Desk y PRTG hemos logrado que de una manera sencilla y rápida se creen casos en la mesa de servicio Aranda Service Desk en el momento que un sensor de PRTG Network Monitor genera una excepción, permitiendo tener una sincronización entre las herramientas que nos ayudará en la toma de decisión. 

La integración ¿en qué nos beneficia?

+ Podrás controlar los ANS de los incidentes que se generan en casos.

+ Documentar la solución de las incidencias.

+ Creación de una base de conocimiento con el fin de poder tener información asociada a la solución de la incidencia para en una próxima oportunidad reducir costos a nivel de investigación.

+ Dimensionar el impacto que tiene para la operación la incidencia que se está generando por la excepción generada en PRTG.

+ Conocer la capacidad y disponibilidad de tus servicios.

+ Si alineamos PRTG Network Monitor con Aranda CMDB, podríamos llegar a conocer el sensor que esta con la advertencia o excepción. Lo que nos permitirá determinar qué servicio está afectando y qué impacto tiene la afectación para la organización.

¿Qué necesitamos para tener acceso a la integración Aranda Service Desk Y PRTG Network Monitor?

Básicamente solo requieres tener las dos soluciones y nosotros nos encargamos de realizar la integración entre ellas únicamente debes escribirnos a info@hachi.co y nosotros te contaremos como trabajamos. En caso solo tengas alguna de las dos contáctanos y nosotros te ayudamos a realizar el proyecto.  

Gestión de eventos el aliado de tu área de tecnología

Uno de los grandes retos que tienen la compañía es la gestión de los eventos ya que muchas veces se confunden los eventos con las incidencias debido a esa línea delgada que separa los dos procesos.

La gestión de eventos permite que las compañías tengan información a la mano que ayude a conocer posibles incidentes que se puedan presentar en los servicios que prestamos como área de tecnología de la compañía. 

Los eventos permiten que los componentes que tiene un servicio sean monitoreados con el fin de detectar de manera temprana anomalías en su funcionamiento es por eso que encontramos varios tipos de eventos.

¿Cuales son los tipos de eventos?

Informativo:  este permite conocer qué algo ha cambiado pero que no es necesario realizar ninguna acción. Pensemos que dentro de lo que estamos monitoreando está el respaldo de una base de datos que se realiza de forma automática y se completó con éxito. Es bueno que conozcamos que se ha dado este cambio, que se cumplió de acuerdo a lo que se esperaba y que no hay razón para tomar ninguna medida. Es por eso que se denomina Informativo.

Advertencia: es un poco más complejo y, de hecho, podría requerir algún tipo de acción. Por ejemplo, pensemos que un servidor está alcanzando su umbral de capacidad de almacenamiento; teniendo un espacio disponibilidad en disco menor de 20%, de inmediato se activa un evento de advertencia por lo que deberíamos realice una acción manual o automatizada. Tengamos en cuenta que por lo general las advertencias son claves para evitar los incidentes y es donde cobra mucho sentido la gestión de eventos ya que ayuda a prevenir las incidencias.

Excepción: esta nos indica que algo no está funcionando bien, y en este punto ya podríamos estar con un incidente o problema ya que es posible que se haya generado la advertencia y no hubiéramos realizamos los correctivos necesarios por lo que el servicio se puede estar viendo afectado.

¿Cuál es la diferencia entre un Evento y una incidencia?

Por consiguiente, la diferencia entre un evento y una incidencia es que en la primera estamos teniendo alertas tempranas de algo que puede ocurrir en caso hagamos caso omiso a las advertencias que se generan. Por ejemplo, pensemos que tenemos nuestra solución de PRTG Network Monitor configurada para que el servidor de archivos al tener un disponible de 10% de espacio en disco duro nos alerte y esta alerta este día a tras día en nuestra solución de eventos y nosotros no realizamos la ampliación del disco duro o borrado de logs para liberar espacio, seguro en poco tiempo lo que pasara es que tendremos una excepción. Pudiendo impactar hasta otras aplicaciones de negocio que requieren de este recurso para su correcto funcionamiento.

¿Qué soluciones nos puede apoyar para la gestión de eventos?

PRTG Network Monitor nos aportará mucho valor para que tengamos controlados los eventos y evitemos que estas advertencias se conviertan en incidentes, adicionalmente nuestra área de tecnología sería la primera en enterarse de la situación que está sucediendo y no la última como cotidianamente pasa cuando es el usuario final que llama a la mesa de servicio advirtiendo que no funciona un servicio específico impactando el servicio.

Te invitamos a que nos preguntes acerca de ¿cómo Hachi puede ayudarte a llevar una gestión de eventos adecuada de la mano de PRTG Network Monitor, conectándola con Aranda Service Desk como solución de gestión de mesa de servicio?

Las 4 razones por las que la CMDB es importante para ITSM

Para iniciar respondamos la primera pregunta y más básica ¿qué es la CMDB? La CMDB es una base de datos de configuración en donde se lleva información activos informáticos que gestiona el área de tecnología, los cuales son llamados elementos de configuración (CI´s configuration Items). 

¿Qué es un elemento de configuración?

Los elemento de configuración puede ser: Servidores (físicos, virtuales), bases de datos, dispositivos de red, API´s, Web Services o cualquier otro elemento que consideremos valioso para la gestión. llegando a ser interesante y muy útil la relación que tiene cada uno de estos para la prestación de un servicio.

Veamos cuales son las 4 razones por las que la CMDB es importante para ITSM, aunque existen muchas más.

  • Resolución de incidentes en tiempos más cortos: Seguramente hemos vivido temas como que los incidentes pasan de resolutor a resolutor llevando a la pérdida de tiempo y haciendo que el tiempo de solución del caso sea más corto. La CMDB nos apoya brindando información como: responsable del CI, relaciones con otros CI´s y el servicio involucrado en el caso. Lo cual hará que podamos asignar el caso al resolutor adecuado.
  • Disminuir el impacto en los cambios: normalmente en las organizaciones cuando se crea un cambio y este entra al comité de cambios (CAB) lo primero que se evalúa es ¿qué se puede impactar? y es donde entran dos o tres colaboradores a indicar lo que impacta; lo interesante es que toda esta información está en la memoria de los colaboradores y sindo lo más complicado que no se encuentra documentada la información por lo que si alguno falta el impacto para el negocio es crítico ya que no se puede consultar para la toma de decisión. La CMDB permite realizar un mapeo a través de relaciones si se desea partiendo del servicio core, de los elementos de configuración que lo componen, lo cual en los comités hará que no se escape información importante para la toma de decisión.
  • Gestión de problemas: Recordemos que la gestión de problemas se encarga de buscar la causa raíz por la cual se está presentando un problema. Es aquí donde cobra mucho sentido la CMDB ya que se puede identificar los elementos de configuración que han estado involucrados en un cambio o incluso en un incidente, permitiendo tener información a la mano para identificar posibles causas del problema que se está presentando, causas como aplicación de cambios o incluso liberaciones de nuevos servicios.
  • Conocer con que contamos:  ya que la CMDB es un repositorio de información en donde podremos clasificar los elementos de información con datos que permiten complementar el elemento de configuración (ip, vlan, sistema operativo, entre otros.). La clasificación de cada uno de los componentes en categorías nos permite saber:
    • Tipos de sistemas operativos con los que trabaja nuestra organización. (linux, windows, solaris, entre otros) entendiendo tendencias que ayudaran en el soporte que se brinde.
    • Marca y modelos del hardware que tenemos a todo nivel, desde firewall, switches, servidores, ups o cualquier otro ci.
    • Conocer el historial que han tenido a nivel de mantenimientos, responsable, cambios que ha sufrido el ci, es información que nos podría ser de utilidad.
    • Llevar todo el ciclo de vida del elemento de configuración, lo cual nos ayudará a conocer que tenemos en producción y que tenemos en un ambiente pruebas, así como todo el tema de respaldo en data centers alterno. 

En definitiva, la CMDB es un elemento que está alineado al proceso de Service Asset & Configuration Management de ITIL que genera valor al negocio y que es trasversal a las demás prácticas de ITIL para llevar una adecuada y práctica gestión de ITSM.

Te invitamos a que nos contactes si deseas conocer cómo hacemos realidad que la CMDB genere valor para tu compañía usando Aranda CMDB.