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Transformación Digital con Aranda for Education

La pandemia ha llevado a que muchas de las actividades cotidianas que se llevaban en las instituciones educativas surtan cambio que los llevan a la transformación digital. Anteriormente todos los involucrados en la educación se encontraban geográficamente en un mismo punto en estos momentos los estudiantes, profesores y personal de tecnología se encuentran trabajando remotamente haciendo que la atención a solicitudes sea un reto para las instituciones.

El seguimiento, la satisfacción del usuario y la mejora continua del servicio ofrecido, son algunos de los desafíos que han buscado las organizaciones educativas mejorar. Para esto Aranda Software ha trabajado en Aranda For Education la solución que les ofrece a tus estudiantes, profesores y administrativos de tu institución una innovación digital, con una plataforma agrupada para el registro de casos y seguimiento de los mismos. Esta solución va dirigida para todas las áreas de la institución, con el fin de garantizar una cobertura de punta a punta de la organización. Lo que nos lleva al concepto de centralización de servicios que permite que permite desde un único punto poder atender cualquiera de las necesidades que tienen los clientes (Estudiantes, profesores y parte administrativa.

VENTAJAS DE IMPLEMENTAR Aranda For Education

  • Agiliza los procesos de solicitudes y seguimiento y ofrece satisfacción.
  • Monitoreo en tiempo real los procesos.
  • Rápida implementación y configuración simple.

BENEFICIOS QUE SE OBTIENEN Aranda For Education

  • Un solo punto de contacto para la gestión de procesos.
  • Plataforma alineada con diferentes canales de atención que harán más simple tu vida (web, chatboot, app móvil).
  • Rapidez en los tiempos de respuesta y el rastreo de cada caso.
  • Optimización de los procesos.
  • Mejora en la experiencia de los usuarios.

Aranda For Education permite que las instituciones educativas, puedan llevar un seguimiento, control y medición de los servicios que ofrecen a sus estudiantes. Permitiendo identificar los puntos a mejorar dentro del ciclo de vida del servicios ofertados.

Estamos dispuestos a realizar para ti una presentación de esta herramienta #ArandaForEducartion, nos puedes enviar un correo a info@hachi.co o contáctanos al teléfono 3013376234.

Transformación digital: tendencias para este 2021

Para nadie es un secreto que el COVID 19 ha impactado al mundo en todo sentido y que las empresas han empezado a revisar sus estrategias, sin embargo, no todo es negativo, pues esto ha hecho que muchas compañías evolucionen y se adapten a la nueva realidad dónde evidentemente predomina lo digital.

Nuestro contexto actual digital y los cambios que se están presentando en las formas de relacionamiento personal y social están incidiendo en el desarrollo de nuevos modelos de negocio y en la gestión de las organizaciones, que desean poder responder de manera ágil y eficiente a las necesidades cambiantes de la sociedad. Dichos cambios se ven reflejados en los consumidores, en los públicos de interés y en los empleados de las compañías.

Experiencia a lo digital personalizada en los negocios

Hoy día vemos como varias organizaciones se han posicionado en el mercado de manera positiva al tomar como prioridad la manera de atender de forma directa y personal a sus clientes esto con el fin de acercarse de manera más efectiva a los usuarios. Las compañías deben comprender la importancia de elaborar estrategias y nuevas experiencias en cuanto al tema digital, re-inventando sus plataformas para que estas sean más dinámicas pues esto es lo primero que el cliente final va a tener en cuenta.

Soporte a distancia

¿Has pensado en atender casos por medio remoto?

Pues te contamos que esto hoy día es una realidad, ya que existen apps que permiten brindar un soporte a distancia, no importa dónde te encuentres solo bastará con conectarte y podrás resolver cualquier incidente que se presente en la compañía, tendrás acceso al dispositivo del usuario, y así ofrecer el servicio como si hubieses estado de manera presencial. Una herramienta muy recomendada es Aranda Virtual Support, ya que es muy rápida y fácil de instalar.

Simplicidad: Es importante que estas soluciones digitales sean simples y cumplan buenas prácticas de accesibilidad. De manera tal que sean plataformas inclusivas para, por ejemplo,personas de tercera edad.

By. Andry Alonso, Ejecutivo Comercial en Hachi SAS

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Cinco pasos para iniciar la gestión de eventos

Sin lugar a duda la gestión de eventos es una parte clave en el servicio que se presta a través tecnologías de la información (IT) o en las tecnologías de la operación (OT), para cualquiera de las dos buscaremos contar con visibilidad de la salud del servicio y los componentes que lo conforman, lo cual nos ayuda a anticipar a incidentes que puedan suceder en la infraestructura que controlamos. Aquí listaremos los cinco pasos que se recomienda tener en cuenta según nuestra experiencia para arrancar con la gestión de eventos.

Paso uno. Listar los servicios 

Lo primero que recomendamos es hacer una lista de servicios que conforman el catálogo de servicio, ya que estos serán la base de la gestión de eventos a monitorear. Si lo vemos en un área de IT podríamos encontrar: Servicio de ERP, Servicio de Correo Electrónico, Servicio de Facturación, entre otros normalmente son de los servicios que consume nuestro usuario interno o en otros casos clientes. 


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Paso dos. Desglosa cada servicio

Cada uno de los servicios que se han listado en el punto anterior son muy generales y ahora necesitamos ir a las entrañas del servicio para conocer que componentes tecnológicos lo conforman y para eso hagamos un ejemplo con el servicio de facturación.

Este tipo de servicios debe tener varios componentes como son: Servidor de base de datos y Servidor de aplicación.

Paso tres. Definición de aspectos a monitorear

Ya tenemos el servicio y hemos desglosado el servicio, pero ahora debemos analizar de eso que tenemos a que nivel de profundidad debemos llegar para garantizar que vamos a monitorear para logar el cometido de tener una gestión de eventos. Veamos cómo se debería hacer:
Tenemos:

Servidor de base de datos, servidor de aplicación, el módulo de facturación, nos debemos preguntar: ¿qué debemos monitorear de cada uno de ellos para controlar que el servicio este funcional? buscando que seamos los primeros en enterarnos que algo está por fallar.
Esto nos llevará a un nuevo listado de componentes, pero a un nivel más bajo:


Servidor de base de datos, seguro de este nos interesa saber: memoria, procesador, espacio en disco duro, salud del motor de base de datos.Servidor de Aplicación del cual vamos a tener varias cosas, por ejemplo: si la aplicación corre sobre IIS seguro necesitamos monitorear al pool, la salud del IIS, servicios o procesos de la aplicación, acceso a la url o interfaz web, memoria, procesador, espacio en disco duro, si se cuenta con una integración con el ERP el estado del API en las dos aplicaciones, es decir que esté funcionando.Por otro lado, seguro encontraremos temas de red como: switches y routers que requerimos para el ingreso a la aplicación, puertos, internet, los cuales hacen parte de servicio de facturación electrónica.

Paso cuatro. Llevar esta información a una solución de monitoreo 

Nosotros recomendamos sin dudarlo PRTG Network Monitor, que es una solución flexible y que permite que la gestión de eventos sea un tema sencillo y rápido de implementar, adicionalmente trae una app para IOS y Android que permite tener la gestión de tu infraestructura al alcance de tu mano. 

Paso cinco. gestiona las incidencias 

Dentro del proceso de gestión de eventos es normal que muchas veces tengamos incidentes y es importante llevar estos a una solución de mesa de servicio que te permita controlar, estos eventos que se presentan y que estamos cumpliendo con los acuerdos de nivel de servicio para la recuperación del servicio, para eso una solución que permite esto es Aranda Service Desk, una solución muy sencilla, agil y completa.

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Ya que hemos visto los cinco pasos te invito a que los pongas en práctica. 

Integración Aranda Service Desk y PRTG Network Monitor

Hace unos posts hablamos acerca de cómo la gestión de eventos es el aliado de tu área de tecnología en ese orden de ideas ya tenemos claro como nos agrega valor este proceso de ITIL es importante articular la gestión de eventos y la mesa de servicios.

Para lo cual hemos venido trabajando desde hace algún tiempo buscando que PRTG Network Monitor y Aranda Service Desk sean el aliado perfecto para la prestación del servicio.

A través de una integración entre Aranda Service Desk y PRTG hemos logrado que de una manera sencilla y rápida se creen casos en la mesa de servicio Aranda Service Desk en el momento que un sensor de PRTG Network Monitor genera una excepción, permitiendo tener una sincronización entre las herramientas que nos ayudará en la toma de decisión. 

La integración ¿en qué nos beneficia?

+ Podrás controlar los ANS de los incidentes que se generan en casos.

+ Documentar la solución de las incidencias.

+ Creación de una base de conocimiento con el fin de poder tener información asociada a la solución de la incidencia para en una próxima oportunidad reducir costos a nivel de investigación.

+ Dimensionar el impacto que tiene para la operación la incidencia que se está generando por la excepción generada en PRTG.

+ Conocer la capacidad y disponibilidad de tus servicios.

+ Si alineamos PRTG Network Monitor con Aranda CMDB, podríamos llegar a conocer el sensor que esta con la advertencia o excepción. Lo que nos permitirá determinar qué servicio está afectando y qué impacto tiene la afectación para la organización.

¿Qué necesitamos para tener acceso a la integración Aranda Service Desk Y PRTG Network Monitor?

Básicamente solo requieres tener las dos soluciones y nosotros nos encargamos de realizar la integración entre ellas únicamente debes escribirnos a info@hachi.co y nosotros te contaremos como trabajamos. En caso solo tengas alguna de las dos contáctanos y nosotros te ayudamos a realizar el proyecto.  

Gestión de eventos el aliado de tu área de tecnología

Uno de los grandes retos que tienen la compañía es la gestión de los eventos ya que muchas veces se confunden los eventos con las incidencias debido a esa línea delgada que separa los dos procesos.

La gestión de eventos permite que las compañías tengan información a la mano que ayude a conocer posibles incidentes que se puedan presentar en los servicios que prestamos como área de tecnología de la compañía. 

Los eventos permiten que los componentes que tiene un servicio sean monitoreados con el fin de detectar de manera temprana anomalías en su funcionamiento es por eso que encontramos varios tipos de eventos.

¿Cuales son los tipos de eventos?

Informativo:  este permite conocer qué algo ha cambiado pero que no es necesario realizar ninguna acción. Pensemos que dentro de lo que estamos monitoreando está el respaldo de una base de datos que se realiza de forma automática y se completó con éxito. Es bueno que conozcamos que se ha dado este cambio, que se cumplió de acuerdo a lo que se esperaba y que no hay razón para tomar ninguna medida. Es por eso que se denomina Informativo.

Advertencia: es un poco más complejo y, de hecho, podría requerir algún tipo de acción. Por ejemplo, pensemos que un servidor está alcanzando su umbral de capacidad de almacenamiento; teniendo un espacio disponibilidad en disco menor de 20%, de inmediato se activa un evento de advertencia por lo que deberíamos realice una acción manual o automatizada. Tengamos en cuenta que por lo general las advertencias son claves para evitar los incidentes y es donde cobra mucho sentido la gestión de eventos ya que ayuda a prevenir las incidencias.

Excepción: esta nos indica que algo no está funcionando bien, y en este punto ya podríamos estar con un incidente o problema ya que es posible que se haya generado la advertencia y no hubiéramos realizamos los correctivos necesarios por lo que el servicio se puede estar viendo afectado.

¿Cuál es la diferencia entre un Evento y una incidencia?

Por consiguiente, la diferencia entre un evento y una incidencia es que en la primera estamos teniendo alertas tempranas de algo que puede ocurrir en caso hagamos caso omiso a las advertencias que se generan. Por ejemplo, pensemos que tenemos nuestra solución de PRTG Network Monitor configurada para que el servidor de archivos al tener un disponible de 10% de espacio en disco duro nos alerte y esta alerta este día a tras día en nuestra solución de eventos y nosotros no realizamos la ampliación del disco duro o borrado de logs para liberar espacio, seguro en poco tiempo lo que pasara es que tendremos una excepción. Pudiendo impactar hasta otras aplicaciones de negocio que requieren de este recurso para su correcto funcionamiento.

¿Qué soluciones nos puede apoyar para la gestión de eventos?

PRTG Network Monitor nos aportará mucho valor para que tengamos controlados los eventos y evitemos que estas advertencias se conviertan en incidentes, adicionalmente nuestra área de tecnología sería la primera en enterarse de la situación que está sucediendo y no la última como cotidianamente pasa cuando es el usuario final que llama a la mesa de servicio advirtiendo que no funciona un servicio específico impactando el servicio.

Te invitamos a que nos preguntes acerca de ¿cómo Hachi puede ayudarte a llevar una gestión de eventos adecuada de la mano de PRTG Network Monitor, conectándola con Aranda Service Desk como solución de gestión de mesa de servicio?

Aranda SERVICE DESK y su integración a TEAMS de Microsoft

Hace unas semanas Aranda Software libero la integración que permite a través de Teams de Microsoft la creación y consulta de casos a través de una de las soluciones de video llamadas y chat, más usadas en el mundo. Teams es un espacio de trabajo en la nube que viene incluido en el servicio de Office 365 que busca mejorar la comunicación y colaboración de los equipos de trabajo de las organizaciones, reforzando las funciones colaborativas de la plataforma en la nube, Office 365.

Integración Aranda Service Desk y Teams de Microsoft

¿Qué se busca con esta integración?

La estrategia de Aranda Software con el lanzamiento de ALBI (Aranda Virtual Agent) su integración con Teams  y Aranda SERVICE DESK es que los usuarios tengan un nuevo tipo de experiencia al crear casos a través de chat usando opciones fáciles de navegación y sobre todo usando la solución colaborativa que ha crecido más en la región. Solo en México después del mes de abril de 2020 fecha en que estábamos en plena pandemia Teams creció en un 40% de uso.

Ya los usuarios de Aranda Service Desk no solo podrán abrir casos a través de Helper (app para ios y android), correo electrónico, interfaz de usuario (USDK) y chat. Teams es el nuevo canal que busca hacer aún más sencillo para el usuario la apertura y seguimiento de casos. En Teams el usuario no tendrá que autenticarse ya que básicamente se maneja la información de la cuenta de correo que por lo general está atada a un directorio activo, lo que evitará este paso.

En Hachi somos expertos en mejores prácticas de ITIL y ademas contamos con todo el conocimiento acerca de la solución para apoyarte en la implementación y uso de ALBI en tu organización

Si quieres saber más acerca de esta integración no dudes en escribirnos a info@hachi.co.

Las 4 razones por las que la CMDB es importante para ITSM

Para iniciar respondamos la primera pregunta y más básica ¿qué es la CMDB? La CMDB es una base de datos de configuración en donde se lleva información activos informáticos que gestiona el área de tecnología, los cuales son llamados elementos de configuración (CI´s configuration Items). 

¿Qué es un elemento de configuración?

Los elemento de configuración puede ser: Servidores (físicos, virtuales), bases de datos, dispositivos de red, API´s, Web Services o cualquier otro elemento que consideremos valioso para la gestión. llegando a ser interesante y muy útil la relación que tiene cada uno de estos para la prestación de un servicio.

Veamos cuales son las 4 razones por las que la CMDB es importante para ITSM, aunque existen muchas más.

  • Resolución de incidentes en tiempos más cortos: Seguramente hemos vivido temas como que los incidentes pasan de resolutor a resolutor llevando a la pérdida de tiempo y haciendo que el tiempo de solución del caso sea más corto. La CMDB nos apoya brindando información como: responsable del CI, relaciones con otros CI´s y el servicio involucrado en el caso. Lo cual hará que podamos asignar el caso al resolutor adecuado.
  • Disminuir el impacto en los cambios: normalmente en las organizaciones cuando se crea un cambio y este entra al comité de cambios (CAB) lo primero que se evalúa es ¿qué se puede impactar? y es donde entran dos o tres colaboradores a indicar lo que impacta; lo interesante es que toda esta información está en la memoria de los colaboradores y sindo lo más complicado que no se encuentra documentada la información por lo que si alguno falta el impacto para el negocio es crítico ya que no se puede consultar para la toma de decisión. La CMDB permite realizar un mapeo a través de relaciones si se desea partiendo del servicio core, de los elementos de configuración que lo componen, lo cual en los comités hará que no se escape información importante para la toma de decisión.
  • Gestión de problemas: Recordemos que la gestión de problemas se encarga de buscar la causa raíz por la cual se está presentando un problema. Es aquí donde cobra mucho sentido la CMDB ya que se puede identificar los elementos de configuración que han estado involucrados en un cambio o incluso en un incidente, permitiendo tener información a la mano para identificar posibles causas del problema que se está presentando, causas como aplicación de cambios o incluso liberaciones de nuevos servicios.
  • Conocer con que contamos:  ya que la CMDB es un repositorio de información en donde podremos clasificar los elementos de información con datos que permiten complementar el elemento de configuración (ip, vlan, sistema operativo, entre otros.). La clasificación de cada uno de los componentes en categorías nos permite saber:
    • Tipos de sistemas operativos con los que trabaja nuestra organización. (linux, windows, solaris, entre otros) entendiendo tendencias que ayudaran en el soporte que se brinde.
    • Marca y modelos del hardware que tenemos a todo nivel, desde firewall, switches, servidores, ups o cualquier otro ci.
    • Conocer el historial que han tenido a nivel de mantenimientos, responsable, cambios que ha sufrido el ci, es información que nos podría ser de utilidad.
    • Llevar todo el ciclo de vida del elemento de configuración, lo cual nos ayudará a conocer que tenemos en producción y que tenemos en un ambiente pruebas, así como todo el tema de respaldo en data centers alterno. 

En definitiva, la CMDB es un elemento que está alineado al proceso de Service Asset & Configuration Management de ITIL que genera valor al negocio y que es trasversal a las demás prácticas de ITIL para llevar una adecuada y práctica gestión de ITSM.

Te invitamos a que nos contactes si deseas conocer cómo hacemos realidad que la CMDB genere valor para tu compañía usando Aranda CMDB.